Reflexión sobre Calidad

Reflexión sobre Calidad

Reflexión sobre Calidad

Hoy en día no son pocas las personas que hablan de calidad, empresarios que buscan entregar un buen producto o servicio y clientes que se hacen cada vez más exigentes. Esta ansiada búsqueda de la calidad genera las siguientes preguntas: ¿Cuál es el objetivo que se quiere lograr?, ¿Qué es lo que se busca en un producto o servicio?, en definitiva ¿Qué es la calidad?.

Muchos autores se refieren al concepto de calidad, entre algunas definiciones se puede mencionar:

“....la calidad es como el arte, todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definición de lo que es”.

“La calidad es la cualidad de una cosa”.

“La calidad es la manera de ser de una persona o una cosa”.

Estas definiciones conciben a la calidad como un atributo, una característica o una propiedad que constituye el distintivo de una persona, un bien o un servicio, lo que refleja un acercamiento al concepto de calidad usado por las organizaciones.

Según lo define la norma ISO 9000 versión 2000 la calidad es

“el grado en que un conjunto de características inherentes cumple con ciertos requisitos”

 

. Para dejar claramente explicado este concepto se tomará un producto o servicio cualquiera como referencia. Por “conjunto de características inherentes” se entiende todos aquellos rasgos que son propios de un producto o servicio y que lo diferencian del resto, tales como: tamaño, color, peso, material de fabricación, duración, forma, etc., en el caso de un producto, o bien, en el caso de un servicio: rapidez en la atención, la amabilidad del vendedor, información clara, etc. Estas cualidades inherentes pueden ser manipuladas, modificadas o controladas por la empresa; son los elementos reales con que los vendedores se enfrentan a diario y con los que el cliente tiene contacto directo.

El segundo término de la definición es la expresión “requisitos”, que según la misma norma se define como: "la necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria”. Estos requisitos a diferencia de las características inherentes del producto o servicio, que dependen de la empresa, dependen principalmente del cliente o consumidor, el cual desea la satisfacción de sus necesidades o expectativas a través del consumo del producto o servicio

La calidad no es un concepto difícil de comprender, las organizaciones y las personas se relacionan con ella todos los días. Empresas que fabrican productos que satisfacen a los clientes por su calidad y relación calidad precio, tienen mayor probabilidad de comercializarlos exitosamente y los clientes estarán ciertamente más satisfechos con su compra.